起業する方法や悩みはプロに相談

皆さんこんにちは。フリーランスメディア編集部 まるりんです。
仕事を開始する時に第一印象は良くても、その後の電話やメールの対応をしていて「この人、常識ないなぁ」と感じることはありませんか？

昨今ではチャットツールが普及してきて、いつでも気軽に連絡ができることが便利ではありますが、
深夜や正月などの連休中に連絡きたら、誰だって嫌ですよね…　

せっかく取引が始まっても、連絡１本が原因で仕事が長続きしない場合があります。
そんな事にならないように、電話・メール・チャット の使い方やマナーについて解説していきます。

連絡のマナー

起業する方法や悩みはプロに相談

電話やメールの対応は、ビジネスにおいては非常に重要です。これらは顔の見えないツールだからこそ、より丁寧で正確な情報を伝えられるように心がけましょう。

第一印象は連絡の対応で決まる

クライアントはもちろん、初めてコンタクトを取る相手にとって、電話やメールの対応があなたの印象を決定づけます。常識外れな連絡をしてしまうと、一発OUTで取引停止　という場合があるので注意が必要です。

電話応対

明るくはっきりとした声で、相手が聞き取りやすいようゆっくりと話しましょう。
こちらからかける場合は話すことを事前に整理してまとめておき、電話を受けた場合はメモを取って復唱しましょう。

メール応対

ビジネスメールは簡潔でわかりやすいことが大切です。件名で用件がわかるようにし、あいまいな表現は避けて、短文で日時・場所・数量など重要なポイントを押さえた適格な文面を書きましょう。

チャット応対

「いつもお世話になっております」や「今後ともよろしくお願いします」という定型文を省いて連絡しても、一般的にはOKです。気軽に連絡ができることがメリットですが、慣れ慣れしくなってしまうと取引先から煙たがられる場合があるので、節度をもった対応が求められます。

電話とメールの使い分け方

電話とメールにはそれぞれ長所があるので、場合によって使い分けましょう。

電話が良い時

• その場で聞いたらすぐに仕事が進む時
• 込み入った話がある時
• 文章ではニュアンスが伝わりにくい話の時

メールが良い時

• 資料や図面など重たいデータを送りたい時
• 日時や数量、場所などを正確に伝えたい時
• 情報を伝えた履歴を残したい時

チャットが良い時

• 決定者・決済者に細かな確認を取らないと仕事が進められない時
• 迅速なやりとりが求められる時
• 何度も取引をしている取引先

※資料の内容や日時をすぐ確認してほしいメールを送る場合は、送った後に電話もして情報共有すると安心です。

電話のかけ方と受け方

まず大前提として、ビジネス上で「電話はいつでもかけて良いもの」ではありません。
相手の時間を奪ってしまう行動なので、事前に「○○時頃お電話しても良いですか？」とメールやチャットで必ずお伺いをたててから連絡しましょう。

電話をかける時のポイント

クライアントに失礼のないよう、正確な情報をわかりやすく伝えましょう。
電話をかける時の準備も仕事の指示の受け方と同じように「5W3H」を活用できます。

What	何を	必要書類を準備
Who	誰が、誰に	相手の電話番号、会社名、部署、役職名、氏名を確認
When	いつ	相手が電話に出やすい時間、スケジュールなど確認
Why	なぜ	電話をかける理由を確認
Where	どこで	電話をかけやすい場所、待ち合わせ場所などを確認
How to	どのように	仕事の進め方などを伝える場合は、内容を確認
How much	いくら	金額を伝える必要があれば確認
How many	いくつ	数量を伝える必要があれば確認

電話をかける時の流れ

1.名乗ってあいさつ

取次ぎの人が電話に出たら、自分の名前とあいさつをします。初めて電話する相手なら、「初めてお電話いたします。株式会社 △△ 契約ライターの鈴木花子と申します。」など、適切なあいさつを選びましょう。

例：「もしもし　株式会社 △△ 契約ライターの鈴木花子と申します。お世話になっております」

2.取次ぎを依頼

適切なクッション言葉を添えて、取材相手を「役職名（肩書）、名前、敬称（様、先生）」で呼び、取次ぎをお願いしましょう。

例：「お忙しいところ恐れ入りますが、広報部の□□様へお取次ぎ願えますか？」

3.名乗って都合を確認

相手につながったら、改めて自分の名前を名乗り、先方の予定に割り込んでお話しすることになるので都合を伺いましょう。

例：「△△契約ライターの鈴木花子です。いつもお世話になっております。今、お時間よろしいでしょうか？」

4.用件をお伝えする

話の時間をいただけそうなら用件を伝えてください。

例：「今回、先生が提唱しておられる○○について、ぜひ△△で紹介させていただきたいと思いますので、取材をさせていただけませんでしょうか」

5.電話を終える

用件が終わったらお礼を伝えてあいさつをし、電話を切りましょう。電話はかけた側が切るのが原則ですが、相手が目上の方や取引先の場合は、先方が切るのを待って切った方がよいです。

例：「お時間をいただきありがとうございました。失礼いたします」

電話を受ける時のポイントと流れ

電話を受ける際には、メモをとる準備をして3コール以内に電話に出ましょう。

1.名乗って相手の名前を復唱

はっきりとした声で名乗った後、相手の役職名（肩書）と名前に敬称（様、先生）をつけて復唱します。

例：「鈴木花子です。○○社広報部の□□様でいらっしゃいますね」

2.あいさつをして用件を伺う

用件を聞き、しっかりメモをとりましょう。

例：「いつもお世話になっております。どのようなご用件でしょうか」

3.用件を復唱して確認

メモを取った内容を復唱して、用件を確認します。

例：「かしこまりました。取材時間が13時から14時に変更ということですね」

4. 電話を終える

お礼を申し上げて電話を終えましょう。

例：「お電話ありがとうございました。失礼いたします」

仕事で使うメールの基本

仕事で使うメールで重要なのは、必要な情報を取りこぼすことなく、わかりやすく簡潔に伝えることです。
メールの基本をおさえることで、読み手にとって読みやすいメールになります。

1. 1通1用件

仕事で同じ相手と頻繁に連絡を取る、ということはよくあります。しかし連絡する相手の混乱を避けるためにも、1通のメールに複数の用件をまとめて書くのはやめ、用件ごとにメールを送りましょう。

2. ToとCc、Bcc

ビジネスメールは「誰か」に「何か」を依頼するための連絡手段です。
ToとCc、Bccを適切に使い分けましょう。

• To（宛先）

宛先です。誰に宛てたメールなのかがわかるように、基本的に一人を指定します。

• Cc

情報共有や参考のために使うもので、Ccに入れたアドレスの人に「To（宛先）の人に送ったので見てください」と伝える意図があります。同様に、自分がToで受けたメールにCcがついている場合があるので、返信する際はもれがないよう「全員返信」を行うようにしましょう。

• Bcc

複数の人に、他の受信者のアドレスが見えないように連絡できます。主に案内メールや広報メールの一斉送信で使用されますが、「Bccに入れたつもりがCcに入っていて、アドレスの情報が漏れた」などのトラブルを避けるため、ビジネスメールではあまり使用されません。

3. 送信者名

クライアントに送るメールの送信者名は、ぱっと見てすぐにあなたからとわかるような表示にしましょう。わかりにくい表示だと、迷惑メールや営業メールと間違われてしまうかもしれません。

仕事を円滑に進めるためにも、送信者名は「名前」と「所属」あるいは「肩書・職業」をセットで設定しましょう。

4. 宛名と署名、あいさつ

メールの本文では、1行目に必ず宛名を書くことがマナーです。「社名、部署名、役職、フルネーム」の4点セットの宛名をつけましょう。

また、宛名の後にあいさつを入れます。主に「お疲れさまです」「いつもお世話になっております」ですが、初めて連絡する際には「初めてメールを差し上げます」など、立場や状況に応じて適切なものを使用しましょう。

本文の最後も「今後とも、どうぞよろしくお願いいたします」などのあいさつで締めましょう。
まだメールのキャッチボールが続くようであれば「引き続きよろしくお願い致します」としましょう。

メールの最後には署名をつけます。メール以外の連絡先を知らせるもので、「フルネーム、郵便番号、住所、電話番号、メールアドレス、ウェブサイト（Twitter、FacebookなどSNSも含む）URL」などを掲載します。

わかりやすい本文が重要

メールで重要なのは、「見やすくてわかりやすい」ということです。文章の内容はもちろんですが、レイアウトが整っていることも重要な要素になります。

わかりやすさを意識する

まず、読む人が「何の用件でメールが来たのか」がわかる件名をつけましょう。メールの本文冒頭には件名に入れた用件の要旨を入れ、内容を明確に表現しましょう。

また、文章のみで書き連ねるのではなく、図やグラフ、画像、資料の添付などを活用して、「読み手にとってわかりやすい」ことを意識しましょう。

箇条書きで情報を整理

メールの中に日時や場所、数量などの情報が出てくる場合、文章で羅列してもわかりにくいので、箇条書きで伝えましょう。文頭に「・」「○」「◆」「■」「（1）」などの記号を使い、「5W3H」より1項目多い「6W3H」の内容を箇条書きにすることで、要点や概要がわかりやすくなります。

What	何を	仕事の内容、目的
Who	誰が	担当者、関係者
Whom	誰に	対象となる相手
When	いつ、いつまで	日程・期限
Why	なぜ、なんのため	理由・目的
Where	どこへ、どこで	場所
How	どのように	手段、方法
How much	いくらで	予算・費用
How many	どのくらい、いくつ	数量

「日付」と「曜日」のセット書き

電話で「2日」と伝えたのに「20日」と勘違いした、という話はよくあることですが、メールでも同じことがありえます。メモの書き間違い、PCの打ち間違いなどが原因ですが、勘違いを避けるために「日付」と「曜日」はセットで書きましょう。

例：8月2日（月）　8月20日（金）

改行と行空けを効果的に

メールはPCかスマートフォンで読むことが多く、紙に印刷された文字よりも読みづらく目が疲れやすい傾向があります。

1行の文字数は20～30文字として改行し、あいさつ、本文など、段落ごとに1行空ける行空けを入れて、読みやすい文章にしましょう。

メールやチャットで嫌われない連絡のコツ

メールやチャットを送ってクライアントに嫌われるポイントは、敬意や尊重を感じられない表現があることです。意図していなくても、「相手にそう感じさせてしまう」ことが問題です。

不適切な表現に注意

1.言葉の表現に注意を払う

相手のミスを指摘する、方向性の違いを伝えるなどの必要がある場合は、相手の言葉を受け止めてからこちらの考えを伝える、「イエスバット法」が有効です。

相手の良いところは強調して褒め、良くないところはソフトに伝えることで、相手がこちらの意図を受け入れやすくなります。自分の言いたいことばかり伝えても、「ガツガツして嫌だな」と思われてしまいます。

2.「余計な一言」を防ぐ

何らかのトラブルや期待が外れたことで、言うべきではない感情的な発言をしている場合があります。
「他社の方が条件がいいのに単価が良いんですけどねぇ〜」　というような愚痴をポロッとださないように注意しましょう。値上げ交渉はをする時は慎重にエビデンスを揃えて交渉しましょう。

3.依頼を「受け入れてもらう」姿勢

クライアントに「受け入れていただく」という低姿勢を心がけましょう。

「恐れ入りますが」「差し支えなければ」などのクッション言葉に依頼の内容を続け、「～していただけますか？」と疑問形で伝えることで、受け入れてもらいやすくなります。ただ、丁寧になりすぎて文章が長くなってしまって、何が言いたいのかよくわからない文章になってしまわないよう、注意が必要です。

4.「上から目線」の表現に注意

特に注意が必要なのは、クライアントの仕事を評価する言葉です。目上の人や外部の人に使うべき、礼儀正しい言葉遣いを心がけましょう。

仮に同じ業界や職種の人や同僚であっても、身内の様な砕けた表現は避けましょう。

好印象なメールのポイント

メールは簡潔でわかりやすいことも重要ですが、受け取った人に「丁寧なメールだな」と思わせることができるポイントがあります。何度もメールが続かないように、キリの良いところで話を早めに終わらせることが大切です。必要な情報を正確に伝えるだけでなく、メールの相手の状況や心情に合わせた気遣いを入れることで、好印象をあたえます。

感謝

ただお礼を言うのではなく、何に対するお礼かを明記しましょう。

例：「急なお願いにもかかわらず、ご多忙のところご対応いただき、感謝しております」

仕事の評価

仕事の反応についてお礼を伝えましょう。

例：「先生の記事ですが、おかげさまで大変好評を博しております」

事情説明

変更になった内容をお伝えして、相手が心構えや準備をできるようにしましょう。

例：「当初予定していたテーマの○○の他に、△△を追加することになりました」

すれ違いを防ぐ締めメール

ビジネスメールでは、質問やお願いをした側が最後のメールを送るのが原則です。

クライアントにメールを送り、それについての返信が届いたら、「あなたのお返事を見ました」「取材を受けてくれてありがとう」という意思を表す締めのメールを送りましょう。

相手の手間のハードルを下げる方法

仕事をする上で相手に何らかの手間をかけさせてしまう場合があります。

例えば相手の職場に訪問して打ち合わせすることが一般的ですが、街中のワークスペースやオンラインで打ち合わせを行う場合もあります。この場合は、

• 待ち合わせ場所の住所を記載する
• オンラインのURLをこちらから発行してメールで送る
• 添付ファイルで道順を記載した地図を送る

などの対応をとりましょう。

また、相手に何らかの書類の記入をお願いする場合があります。この場合は

• メールに添付する
• ファックスで送付する
• 郵送する

などの複数の方法を用意し、相手に合わせて柔軟に行動しましょう。相手の手間を省いて、行動のハードルを下げることで、好印象を与えることができます。