フリーランスメディア.jp 編集部 
ビジネスシーンでは、お詫びや謝罪を文章で伝えることがあります。しかし、誤った書き方をすると、かえって相手との関係性が悪化する可能性があるため注意が必要です。
そこで今回の記事では、お詫びメール・謝罪メールの書き方を例文・雛形とともに詳しく解説します。社内用・社外用・お客様用に分けて紹介するので、ぜひ参考にしてください。
お詫びメール・謝罪メールの書き方
通常のビジネスメールと同様に、お詫びメール・謝罪メールにも適した件名や文章構成があります。より誠意が伝わるメールを送るためにも、構成を把握しておくことが重要です。
件名：メールの内容が伝わるようにする
お詫びメール・謝罪メールの件名は、内容が一目で分かるようにすることが重要です。また、重要性が伝わる文言も添えると、受信者の目に止まりやすくなります。例えば、「【重要】〇〇についてのお詫び」という件名が良いでしょう。
本文①：挨拶・お詫びの言葉を述べる
お詫びメール・謝罪メールの冒頭では、通常のビジネスメールと同様に「平素よりお世話になっております。株式会社〇〇の△△でございます。」などの挨拶を述べます。それに続いて、「今回は〇〇のお詫びでご連絡させていただきました。」などの一文を添えると、より丁寧な印象を与えられます。
挨拶の後は、「この度は〇〇の件で多大なるご迷惑をおかけしてしまい、誠に申し訳ございません。」などのお詫びの言葉を述べましょう。
本文②：問題が起きた原因・経緯を分かりやすく説明する
お詫びの言葉も大切ですが、「なぜこのような問題が起こってしまったのか」を知りたい方が多くいます。そのため、お詫びの言葉を述べた後は問題が起きた原因や経緯について説明しましょう。ただし、自分の感情や言い訳をするのはNGです。相手が不信感を抱く可能性があるので、事実のみを記載することが大切です。
本文③：今後の対応策を報告する
問題は誰にでも起こり得ることを理解している方がほとんどです。しかし、起きた問題への対応次第で、相手との信頼関係は大きく変わります。お詫びメールを送る際は、対応策も併せて伝えるようにしましょう。
締めの言葉：再度お詫びの言葉を伝える
メールの最後は、再度お詫びの言葉を伝えましょう。通常のビジネスメールでは、「何卒、宜しくお願いいたします」などの一文で締めるのが一般的です。しかし、お詫びメール・謝罪メールの際は、「繰り返しとなりますが、この度多大なるご迷惑をおかけしたことを、謹んでお詫び申し上げます」ともう一度お詫びの気持ちを伝えると、相手に誠意を示すことができます。
お詫びメール・謝罪メールの例文
お詫びメール・謝罪メールは、送る相手との関係性に合わせて文章を作成することが大切です。
社内用
社内の上司や役職者に向けたお詫びメール・謝罪メールの例文を紹介します。社内向けでもフランクな表現は避け、お詫びや今後の予防策を丁寧に述べましょう。
■件名：【重要】請求書発送ミスについてのお詫び
■本文：経理部 △△部長
お疲れ様です。
〇〇部の△△です。
この度、先週までに〇〇株式会社の△△様宛に送付すべき請求書の発送を失念しておりましたこと、ご報告いたします。原因は私のスケジュール管理ミスにより、1週間日程を誤って認識していたためです。
先ほど先方に直接お詫びと共に請求書をお持ちし、◯日までに振込対応をいただける見込みとなっております。私の不注意により、多大なるご迷惑をおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。
今後は同じミスを繰り返さないよう、スケジュール管理を徹底し、再発防止に努めて参ります。
取り急ぎメールにて恐縮ですが、まずはお詫びとご報告申し上げます。
よろしくお願いいたします。
署名
社外用
件名： 【重要】弊社〇〇 システム障害に関するお詫びとご報告
本文： 株式会社◯◯ △△様
いつも大変お世話になっております。 株式会社〇〇の△△です。 平素より弊社「〇〇」をご利用いただき、誠にありがとうございます。
昨日、〇〇時から〇〇時頃まで、弊社の〇〇機能に断続的な障害が発生し、ご迷惑をおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます。 現在、障害は解消されており、通常通りご利用いただけますことをご報告いたします。
【障害発生の時間帯】
◯月◯日◯◯時◯◯分から◯月◯日◯◯時◯◯分頃まで
※ 現在は復旧しております
【対象者】
弊社「◯◯」の会員様
【現象】
会員情報の追加・変更ができない
【現在の状況】
復旧後、正常に動作することを確認しております ・障害発生中に遅延したデータの反映も完了しております。
署名
お客様用
件名：【重要】 ご購入商品に関するお詫びとご報告
本文： △△様
日頃より弊社製品をご愛用いただき、誠にありがとうございます。 株式会社〇〇 カスタマーサポートの△△と申します。
この度お買い上げいただきました「〇〇」に関しまして、動作不良が発生しご不便をおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます。
現在、原因の特定を進めており、再発防止のための対策強化を急いで進めております。お客様にはご迷惑をおかけしないよう、最善を尽くす所存です。
また、動作確認済みの代替品を本日発送いたしました。明後日の午前中には△△様のお手元に届く予定ですので、お手数ですがお受け取りいただけますようお願い申し上げます。
メールでのお詫びとなり恐縮ですが、取り急ぎお詫びと新品商品の発送についてご報告申し上げます。
改めまして、この度は多大なるご迷惑をおかけしましたことを、謹んでお詫び申し上げます。
今後とも弊社製品をよろしくお願い申し上げます。
株式会社〇〇 カスタマーサポート△△
お詫びメール・謝罪メールを送るときのポイント
ビジネスにおいて問題が発生したときは、直接訪れるか電話で謝罪するのが基本です。しかし、すぐに直接謝罪できないときは、メールでお詫び・謝罪をしましょう。ポイントを押さえたうえでメールを送ると、相手に誠意が伝わりやすくなります。
問題が分かった時点で迅速に対応する
お詫び・謝罪するうえで最も大切なのは、問題が分かった時点で迅速に対応することです。問題発生から謝罪まで期間が空くと、謝罪しても誠意は伝わりません。そのため、問題が発生したらすぐにお詫びメール・謝罪メールを送り、こちらに非があることを相手に伝えましょう。
名称・日付などは具体的に記載する
問題の経緯を説明する際は、商品・サービス名や社名、日付などを明確に表記しましょう。曖昧な記載をすると相手に誤解を与え、新たな問題につながる可能性があります。
誤字脱字がないか送る前に必ず確認する
誤字脱字があると、相手の印象をさらに悪くしてしまう可能性があります。そのため、お詫びメール・謝罪メールを送信する前には、必ず誤字脱字の確認を行いましょう。特に、相手の名前や会社名、役職名は絶対に間違えないように注意してください。確認漏れによる誤字が心配な場合は、同僚にダブルチェックを依頼するのも一つの方法です。
メールを送った後もフォローアップを行う
お詫びメール・謝罪メールを送ったからといって、終わりというわけではありません。問題が起こった後は、進捗状況も必ず報告しましょう。丁寧なフォローアップを行えば、失った信頼を取り戻せる可能性が高まります。また、問題が起こる前よりも良好な関係を築ける場合も少なくありません。
お詫びメール・謝罪メールを送って良好な関係を維持しよう
お詫びメールや謝罪メールは、ミスやトラブルが発生した際に、相手に対する誠意と責任を示す重要な手段です。誠実かつ迅速に対応することで、相手の信頼を取り戻し、良好な関係を維持することができます。メール内容は具体的な問題点とその解決策を明示し、相手に対する感謝の気持ちを忘れずに伝えることが大切です。
また、誤字脱字のない正確な文章を心掛け、必要なら同僚にダブルチェックを依頼しましょう。ぜひ本記事を参考にして、お詫びメール・謝罪メールを送ってみてください。
