仕事上でミスや不手際を起こしてしまい相手に迷惑をかけてしまった、顧客に提供するべきサービスが何かしらの理由で提供できなかったなど、ビジネス上で謝罪メールを送る機会は出てくるものです。直接相手と顔を合わせずに謝罪の気持ちを伝えるメールは、内容に気を配りたいところです。

今回は、謝罪メールの基本的な書き方や注意点を、謝罪に使える締めの言葉とともに解説します。

謝罪メールの基本的な書き方

まず、ビジネスシーンにおける謝罪メールは、以下でご紹介する構成で作成します。基本的な構成は通常のビジネスメールとあまり変わりませんが、謝罪メールは書き出しと締めの言葉で謝罪の気持ちを伝えるのがポイントです。また、謝罪をすることになった問題の原因と詳細に加えて、それらに対する対応や改善策、再発防止策などを併せて伝えることが、通常のメールと大きく異なります。

1．件名
件名は、見ただけですぐに内容がわかるように作成します。謝罪メールの場合は、「○○についてのお詫び」のように、具体的に謝罪する内容を簡潔に書きます。できるだけ早くメールを読んでもらいたいときは、【重要】などの文言を件名の冒頭に付け加えるといいでしょう。

2．書き出し
謝罪メールの書き出しは、通常のビジネスメールと同じように「平素よりお世話になっております」などの挨拶から始めますが、それに続いて以下のような謝罪の言葉を続けます。

・○月○日に発生した△△の件につきまして、深くお詫び申し上げます。

3．謝罪が必要な問題と原因の詳細
なぜ謝罪が必要な事態が発生したのか、その原因は相手が知りたい情報です。原因を報告しないで謝罪の言葉だけを伝えてしまうと、謝罪はもちろん反省の気持ちが感じられず、不信感を与えかねません。そのため、書き出しで謝罪の気持ちを述べた後に、その問題の詳細やなぜその問題が発生したのかなど原因の詳細を説明します。問題が発生した日時も、きちんと明記しましょう。

4．今後の対応や再発防止策
詳しく問題の原因と詳細を説明した後に、それらを踏まえて今後の対応方法や再発防止策を説明します。もしまだ問題が解決していない場合は、信頼回復のためにも解決に向けての対応方法についても説明をして、信頼を取り戻すよう努めましょう。

5．締めの言葉
通常のビジネスメールでは、「よろしくお願いいたします」などが定番ですが、謝罪メールではこのような締めの言葉を使うことは避けた方がいいでしょう。その代わりに、締めの言葉でも再び謝罪の気持ちを伝えます。謝罪メールの冒頭でも謝罪の言葉を使いますが、最後に繰り返し謝罪の気持ちを伝えることで、迷惑をかけたことをお詫びします。

謝罪メールで使える締めの言葉

上記のように、謝罪メールでは一般的なメールで使われる締めの言葉は基本的にNGです。最後に締めの言葉として、謝罪の気持ちを込める必要があります。そこで、謝罪メールで使う締めの言葉の例を種類ごとにご紹介します。状況に応じて、これらの言葉を使い分けましょう。

謝罪の気持ちを伝える締めの言葉

謝罪のメールでは、冒頭に謝罪の言葉を書きます。締めの言葉で再度謝罪の気持ちを示す場合は同じメール内で二度目の謝罪となるため、異なる謝罪の言葉を使います。締めの言葉の前に「繰り返しになりますが」と前置きをしてもいいでしょう。

• 繰り返しになりますが、この度は弊社の不手際により多大なるご迷惑をおかけしてしまい、大変申し訳ございませんでした。
• この度の件につきまして、心よりお詫び申し上げます。

「申し訳ございませんでした」の部分は、「お詫び申し上げます」や「弁解のしようもございません」など他の言い回しも使えます。冒頭で書いた表現以外を使いたいときは、これらのように別の表現を使いましょう。

相手に手間をかけた場合・要望に応えられない場合の締めの言葉

相手が要望した内容に応えられなかったとき、または本来受けられるはずのサービスなどが、こちらのミスや不手際などによって提供できなかった場合に使います。

• 至らぬ点がありましたこと、謹んでお詫び申し上げます。
• ご要望にお応えできず、誠に申し訳ございません。

今後の対応を含めた締めの言葉

猛省すると同時に、再発しないようにどのような対応を取るのか、気を引き締めてその思いを伝えるのも、締めの言葉の一つです。他の締めの言葉と一緒に使うこともできます。

• 以後このようなことがないよう、再発防止に努めてまいります。
• 今回いただいたご指摘を真摯に受け止め、気を引き締めて業務にあたります。
• このような問題が再発しないよう、周知徹底してまいります。

一般的な締めの言葉を使えるケース

「よろしくお願いいたします」や「お願い申し上げます」などの一般的な締めの言葉を謝罪メールに使うことは基本的にNGと述べましたが、今後も相手と良好な関係を続けたいという意思を示すために、ここまでご紹介した謝罪の言葉とともに一般的な締めの言葉を組み合わせて使うことがあります。謝罪の気持ちとともに、今後も引き続き取引や関係を続けるための締めの言葉として、以下のような例文が使えます。

• ご期待に沿えず申し訳ございませんでしたが、引き続きどうぞよろしくお願いいたします。
• 何卒ご容赦いただきますよう、お願い申し上げます。
• この度は貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。

謝罪メールを送る際の注意点とポイント

謝罪メールは、通常のビジネスメールと異なり速やかな対応が必要となります。謝罪メールを作成・送信する際は、以下のポイントに注意しましょう。

謝罪が必要となった時点で送る

謝罪しなければならない事態が発生した場合、謝罪メールはすぐに送るべきです。問題発生後、謝罪までの間に長い時間がかかってしまうと、相手からの信頼を失いかねません。問題の原因究明を進めるのも大事ですが、まずは謝罪の気持ちを相手に伝えましょう。スピーディーに対応すれば、相手に謝罪の気持ちを受け入れもらいやすくなります。

原因究明に時間がかかる場合はその旨を謝罪メールで伝えて、後ほど報告のメールを改めて送ってもいいでしょう。

非を認めて謝罪する

謝罪メールでは、自社や自分の責任による問題だと非を認めて謝罪することが必要です。言い訳をしたり、相手や他の従業員などに責任転嫁したりするような文章は避けるべきです。

自分では非を認めてメールを書いたつもりでも、改めて読むと無意識に他に責任があるような文章を書いていることがあります。書いたメールは必ず読み返す、または第三者に内容をチェックしてもらい、責任転嫁をしているような表現がないかどうかを確認してから送信しましょう。

謝罪だけの内容にしない

謝罪の気持ちをメールに込めたとしても、過剰に謝罪ばかりをすることはNGです。謝罪メールは謝罪の気持ちだけを送ればいいのではなく、前述した謝罪メールの基本構成のように原因の詳細や改善策、再発防止策なども併せて書く必要があります。謝罪だけに終始しないよう、きちんと必要な情報を含めた謝罪メールを作成しましょう。

謝罪の内容に合わせて適切なメールを送りましょう

一口に謝罪といっても、さまざまなシチュエーションがあるものです。謝罪メールでは、冒頭と締めの言葉に謝罪の言葉が必要ですが、謝罪のメールを送る場合はそれぞれの状況に合わせた内容や締めの言葉を選ぶ必要があります。

ビジネス上のミスや不手際を謝罪するときは、メールの内容一つで相手からの信頼が失われる恐れもあります。ビジネスを円滑に進めるためには自らの非を認めて、今回ご紹介した例文を参考に真摯な謝罪の気持ちをメールで伝えましょう。